标准化护航养老服务更贴心 - 四川民生周报(2018/8/2)

国内统一刊号：CN51-0097 全国公开发行主编：陈小平【返回首页】

标准化护航养老服务更贴心

2018/8/2

——成都市第二社会福利院标准化建设纪实

成都市第二社会福利院是成都市民政局直属的综合性福利事业单位，地处龙泉驿区西河镇，该院始建于1961年，占地面积38581.83平方米，建筑面积37000平方米，绿化面积30000平方米，是一所集养老整体护理、老年病康复、个案康复护理、团队生活场景、社区辐射、理论实证研究、养老护理培训示教功能于一体的全省标志性福利机构。现有床位1000张，其中医疗保障床位60张，教育培训床位100张。现有服务对象670余人，其中特困人员360余人，自费代养310余人。

近年来，成都市第二社会福利院不断推进以组织网络化、决策科学化、管理标准化、服务专业化、资源整合化、手段信息化为核心的治理体系建设，逐步形成医养结合、社会工作、养老培训、标准化建设、红叶学院五个核心品牌。先后被评为“民政部行风建设示范单位”、“西南地区福利事业窗口示范单位”、“全国社会工作人才队伍建设示范单位”、“全国模范养老机构”、“养老服务机构标准化建设试点单位”、“四川省一级社会福利院”、“四川省养老服务社会化示范单位”等。

雨后的蓉城，微风习习，阳光柔和地撒进成都市第二社会福利院，连茵茵绿草也慵懒地探出头来，打量这片熟悉而又新奇的天地。走进成都市第二社会福利院，迎面是一幢多功能综合大楼，院子里绿树成群、鸟语花香，过道旁、树荫下，老人们三三两两谈天说地，品茗休闲，怡然自得。

“这里的住宿和生活的硬件环境好，护理更是十分到位，工作人员就像家人一样亲和，简直不能再巴适了!这就是我心中完美的养老院!”时值周末来临，市民张女士正准备将母亲接回家中过一个周末。说到回家，老人笑呵呵地说道：“感觉我就像在上老年幼儿园一样，不过很多时候在这边住习惯了，都不想回家了，福利院就是我们的大家庭!”

近年来，成都市第二社会福利院围绕贯彻落实习近平总书记关于“着力保障和改善民生”的重大要求，秉承“人性化管理、个性化服务、专业化介入、社会化互动”的质量方针，以着力解决服务对象关心的热点问题为出发点，积极探索“养、医、护、康、教”一条龙服务的新模式，全面推进5A级养老服务机构标准化建设，让全院服务对象获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

以ISO9001为基础点向管理要规范

众所周知，养老服务标准体系建设就是通过对养老服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，达到养老服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。

而对于成都市第二社会福利院来说，标准化工作是一项崭新的工作，也是一项熟悉的工作。早在2008年，该院率先建立ISO9000︰2000质量管理体系，成为全省首家通过认证的国办福利机构。2010年，完成了由ISO9000:2000到ISO9001:2008质量管理体系升级认证。期间，该院始终坚持以服务对象为导向，采取多元化的服务方式来满足服务对象需求，并通过服务对象满意度调查来获知服务对象的感受，以此作为持续改进的依据。

2014年，该院全面推进《养老机构基本规范》(GB/T 29353-2012)、《养老机构安全管理》(MZ/T 032-2012)、《老年人能力评估》(MZ/T 039-2013)等三项标准贯标工作，成功申报养老服务机构标准化建设试点单位。2015年，梳理完善全院各项规章制度170余项，并参与地方标准《成都市养老机构老年人健康及功能综合评估》研制。2016年，与成都市标准化研究院组成联合工作组，共同搭建院标准化服务体系。

2017年，为全面推进标准化建设活动提档升级，在现有国家、行业、地方标准的基础上，该院结合管理服务工作的现状和特色，组织编写了197项服务标准，初步构建起包括服务基础通用标准、服务保障标准和服务提供标准在内的覆盖全面、重点突出的成都市第二社会福利院标准体系。

2018年3月，国家正式批复该院申报的“成都市第二社会福利院综合服务标准化试点”列为第五批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。据了解，此次成都市第二社会福利院标准化服务标准体系涉及21个功能模块，共210项标准，其中国家标准12项、行业标准1项、自制标准197项。目前，相关标准文件已在内部审核阶段。

值得一提的是，标准化管理是决策层领导采用的科学方法和手段，但标准的实施和运行则是全员工作中的依据，因此开展标准化活动必须要得到全体员工的高度认同和参与，即“自上而下，全员参与”。在成都市第二社会福利院标准化建设中，全体干部员工都积极参与到资料收集、计划制定、文本编写、审核发布、标准实施等各个环节中来，无论是护理员、护士、安全员、消防员……他们都真正把福利院当成自己的家，有效增强了全体人员的凝聚力。

以人文关怀为突破点向服务要优质

标准化建设的落脚点在于人，只有人与制度完美结合，才能达到让老人满意。在成都市第二社会福利院，看似简单的日常护理，却有一套清晰的标准化护理流程。

二楼F区208的王家惠老人，因一场大病使得她无奈地选择了养老机构——福利院。“亲人、朋友、同学都说这里不错，设备优良、干净整洁，让人感到条件优越、安全放心，一个字就是暖!”一开始，王家惠只是抱着观望试住的心态开始了她的“住院”生活。

但随着时间的流逝，院里的领导、干部管理有序，护工们训练有素，让王家惠备感亲切，“自己的儿女也不外乎如此了!”时间印证了老人心中的感受。不仅是科学作息，动静交替，每天规律的生活，该干什么都按部就班，还有丰富的精神生活、科学的食物配置，悠闲安静的睡眠环境……老人们都感到充实、愉悦。

据福利院相关负责人介绍，近年来，院里组建了由社工、心理咨询师、医生、营养师、护理人员等组成的跨专业团队，提供综合评估、居家式养老、精细化护理、专业化医疗、个性化营养膳食、全天候后勤保障等服务，实现以服务对象为中心的全面、持续照顾。对于失智失能老人照护，院里提供一站式、无缝对接的生活护理、健康管理、心理慰藉和社会支持等服务，后期正逐步探索照顾者教育训练、喘息服务等支持性服务。

记者看到，在院里的自理老人休闲养生中心，红叶影院、超市、茶坊、计算机房等配套设施一应俱全，还能为老人提供生活照料、休闲娱乐、文化传承、精神慰藉等高品质服务。同时，还以福康医院为基地，建设了老年病治疗与宁养中心，提供医疗保健、临床救治、康复理疗、临终关怀等服务。

值得关注的是，在该院标准化活动的开展中，该院充分运用全人正常化发展模式，设立庇护工场，建立福乐美俱乐部、红叶编辑部、老年临时党支部、红叶学院等自治组织，创办红叶报刊、开设红叶论坛、举办红叶文化周，帮助他们实现自我教育、自我管理、自我监督、自我服务。同时，积极策划实施职工职业规划，实现人才队伍建设可持续发展;并开展护理员户外素质拓展训练，举办护理员知识技能创新大赛，鼓励一线护理员创新服务方式、方法，形成了以一线护理员为中心的“实践-总结-创新”模式。

今年以来，该院建立健全联席会议制度、督导会议制度，挂牌建立“医务社工站”，形成了综合社工开展专题服务、驻点社工开展日常服务的互补型服务模式。据统计，上半年该院累计开展新入院探访35例、个案服务1例、小组5个，募集爱心捐款4610.5元，开展志愿服务27例，参与志愿服务达700余人次。

此外，作为国办福利院，该院还广泛开展春节走访慰问、春游踏青、手工作坊、青少年安全教育等主题活动，为137名特困人员健康体检，链接志愿者开展音乐体操、文艺演出、音乐照护等活动，加强特困人员人文关怀。如今，在福利院的红叶学院，49名老年学员们都建立起了学籍档案，并统一配备“学生证”，截止目前已组织课程30余次。

以医养结合为着力点向特色要口碑

2016年8月23日，成都市第二社会福利院福康医院正式投入试运行。

2016年10月加入市社保，成功对接HIS信息管理系统，2017年8月申请成为长期照护险照护机构。

在成都市第二社会福利院，一条长长的空中走廊特别引人注目，这条走廊正是衔接福利院区与医院的绿色便捷通道。“有了这条通道，老人们即使在下雨天前往医院也不用担心了，通过走廊就可以从卧室直通医院。”福利院工作人员告诉记者，按照“养为主、医为辅、保基本、广覆盖”的思路，福康医院提供健康评估、慢病管理、疾病康复、轻症常见内科疾病、临终关怀等服务。

同时，福康医院还与龙泉驿区第一人民医院、成都锦欣中医医院、市第一精神卫生防治院、成都长江医院、成都航天医院结成合作伙伴。记者了解到，现阶段，福康医院还未对外开放，但在后期将辐射周边区域的社会公众，逐步使福康医院成为集医疗、康复、护理和保健为一体的区域性老年医院。

截至目前，今年以来该院深入推动医养结合，梳理完善了14项医疗核心制度，并成立了医疗质量与安全管理委员会和各类质控小组，长照险试点工作也在稳步推进当中。

除此之外，在标准化体系建设过程中，结合成都市第二社会福利院福康医院实际，针对医疗短板，在医疗行政、康复治疗、门诊急诊、住院医疗、医疗器材、护理服务等方面编制了30个医疗服务标准，从管理、服务、流程、监督等方面给予了规范。同时，还结合自身实际编制了老年人突发疾病、意外受伤食物中毒、电梯困人、火灾及自然灾害等方面具有应急处理措施的标准;针对服务对象能力评估量化依据的问题，制定了《服务对象健康评估服务规范》;针对国办福利院“兜底”的政府职能，编制了《三无人员入院管理规范》;针对福利院中形式多样的志愿服务活动，《志愿者管理规范》从志愿者的权利义务、组织管理、服务流程、申请招募等方面对志愿者的服务管理进行了规范，一条条具有自身特色的规范制度充分展现。

以信息化建设为切入点向质量要效益

随着大数据时代的到来，使得越来越多的养老机构认识到科技养老、智慧养老的重要意义，开始探索建立“互联网+养老”的服务模式。

在成都市第二社会福利院看来，加快养老服务业的信息化建设，推动建立和完善机构养老综合信息服务平台，形成标准化的管理系统，有利于提升养老服务质量，促进养老产业的多元化发展，是网络信息现代化的必然要求。

近年来，该院以网络化协同办公、智慧养老为重点，该院设立电子屏、触摸式查询台、全方面监控系统，安装多功能电子呼叫系统、电子巡更系统，引入智能穿戴设备，重点做好失能老人、高龄老人及体弱多病等特殊老年人智能设备的普及与应用，有效提升了全院应急处理能力。

此外，为统筹管理养老系统与医院HIS系统数据，实现两套系统中服务对象数据全时同步，推动“互联网+养老”的深度融合，该院还积极探索“无边际养老院”，构建成都虚拟养老商城，采用地图导航和VR链接方式，打造养老服务“滴滴呼叫”平台，实现成都养老行业的整个产业链条熔接，让老人“足不出户”全盘享受各种养老服务。

如今，在成都市第二社会福利院，老人智能穿戴设备已开始试点，可实现对老年人的健康、日常活动的连续监测;“三医监管”平台的搭建，可全方位综合监管医疗机构、医务人员和医疗行为;同时，该院还扎实推进硬件设施的标准化改造，抓好福利食堂改造、室外主水管改造、阳光植物理疗棚改造等项目，有效推动了院内生活服务便利化。

以培训示教为支撑点向发展要动力

2008年4月，成都市第二社会福利院成立“成都市社会福利社会化服务中心”。

自成立以来，该院先后承办了全省地市级社会福利院院长管理培训、养老机构护理员职业技能培训与鉴定、市属福利机构中青干部培训、居家养老照护培训、长期照护培训等，累计培训6000余人次，技能鉴定2021人次，其中初级养老护理员1863人，中级养老护理员158人。配备有可容纳120人的多功能厅、实操室、评估室，设置培训床位100张，提供24小时不间断跟班服务。

2014年7月，该院被四川省民政厅命名为四川省养老护理员培训基地;同年12月，被中国社会福利协会命名为养老服务职业技能培训实训基地。

在多年实践中，成都市第二社会福利院逐步探索出了一套集在职培训、技能鉴定、远程教育为一体的养老服务人才结构化培养创新模式。通过推广“互联网+”养老综合服务平台建设，打造混合式养老人才培训体系线上平台，引入蓝翔网校和掌上学院实现远程教育，在WIFI环境下实现“手机学习”，在电脑上通过网校进行课程选择学习。

为加快推进“成都市社会福利社会化服务中心”提档升级，推动成立成都市养老实训指导中心，在建设标准、服务内容、服务规范、体制机制创新、运营模式等方面起到指导、示范、引领作用。下一步，成都市第二社会福利院将牢牢把握“民政为民、民政爱民”服务宗旨，牢牢把握高质量发展核心要义，立足国办养老机构“保基本、做标准、建平台”的功能定位，以养老服务质量建设专项行动为引领，以标准化建设和内控制度建设为支撑，不断推进养老服务事业持续、健康发展，将成都建设成为全国“老有颐养”的典范。(本报记者李芊浔)