巴中市创建“群众满意窗口”

2012/6/18

“为民服务创先争优”风风火火地开展着，巴中市民政局以打造“人民满意民政”服务品牌为载体，在全市开展“五创”联动，扎实推进创先争优活动，取得明显成效。

“太好了。”“方便多了。”……真正受益人——巴中市民对此举赞不绝口，这给巴中市民政局积极创建“群众满意窗口”打了一剂强心针。

强责任 “三亮”提高服务效能

为推进民政管理“规范化、标准化、示范化”，巴中市民政服务管理的“三亮”工程，提高服务对象满意度为目标，全面推行“三亮”工程，使服务内容更具体，服务效果更明显。

巴中市民政局的“三亮”工程确实让市民眼前一亮。首先，工作人员必须亮身份，树形象，工作期间全部佩戴胸卡上岗，党员佩戴党徽，亮出党员身份，在直接与服务对象接触的窗口部门设立服务咨询台，建立首问负责制。其次，工作人员必须亮职责，做表率。对每位员工承担的工作分解量化，明确每项工作的完成时限和具体要求。把每个岗位的履岗人姓名、岗位职责、服务承诺、联系方式通过公开栏公布，每个科室均设立党员先锋示范岗，树立党员先锋形象。最后是亮承诺，当先锋。巴中市民政局机关党委开展“五创建，五争做”集体承诺，目前已累计为民政对象解决各类问题300多项，得到服务对象的一致好评。

“太好了，现在办事效率太高了。”这是市民对民政局“三亮”工程的评价，市民普遍反映，曾经办事有些盲目无措，现在一目了然。

加大“四个力度” 让服务窗口“亮”起来

为了让“群众满意窗口”能一直规范地运作下去。巴中市民政局加大规范民政服务窗口的服务力度。按照“依法、规范、阳光、优质、高效”的要求，进一步完善了服务承诺制、公开公示制、一窗一站式服务制和首问责任制，围绕“做什么、谁来做、怎么做”三个重点，根据不同类别的服务项目，抓住确定目标、细化措施、设定时限、分解责任四个环节，设计工作流程，制定工作规范，为保障服务质量提供技术规范和监督依据。

除此之外，巴中市民政局要求工作人员加大学习教育力度，用最真诚、贴心的话为市民服务，开展了“五多五少”的大讨论。“我们多说一句话，群众少跑一次路;我们多一份微笑，群众少一份怨气;我们多一句解释，群众少一份误会;我们多一份勤快，群众少一份等待;我们多一份宣传，群众少一份困惑”。而且，为了与时俱进，巴中市民政局在民政窗口服务方面加大载体创新力度，使服务理念进一步强化，服务内涵进一步拓展，服务方式进一步完善，服务功能进一步增强。

建立评价机制民政窗口服务“实打实”

为了让民政服务窗口“实打实”，巴中市民政局建立了考核机制，不仅自查自检，还让民政部门的服务对象——市民也参与进来，让这次“创先争优”活动更真实，更贴进民意。

而且，考核程序十分复杂，首先，巴中市民政局将“创争”活动纳入各支部重要议事日程，定期集中点评，查找问题，制定改进措施。其次，向市民征集意见，制订了群众评价机制。而且持续不断开展年度“听民声、访民情、解民难大走访”主题实践活动，并对全市民政对象进行全覆盖式大走访，建立“百千万”信息库，以“信息库”为范围，每个季度对窗口单位开展一次满意度调查。最后，健全考核监督机制。采取“窗口单位自评与主管局考核相结合、群众评议与实地抽查相结合”的办法考评，邀请101名人大代表、政协委员、重点服务对象作为民政监督员，对窗口服务效能实施全程监督。

据巴中市民政局统计，开展创先争优活动以来，各窗口单位的服务质量有了明显提高，来办事群众的评价满意率稳定在99%以上。（巴中市民政局）