倾情服务生命“最后一站”

2014/5/26

——绵阳市殡仪馆荣获“全国殡葬工作先进集体”

　　5月13日凌晨3时，人们已进入梦乡，大半个绵州都在“沉睡”。而此时，位于涪城区东岳路的市殡仪馆却灯火通明，26名值守夜班的工作人员正在不同的岗位上有序地忙碌着。不分节假日，不分白天黑夜，这里的繁忙从不曾停歇过。

　　送别逝者、慰藉生者。这是一个让人“敬而远之”的领域是一份充满苦与累的特殊事业。被称为“生命后花园”的绵阳市殡仪馆，主要承担绵阳市市区及涪城、游仙130余万人口的殡葬服务工作。近年来，市殡仪馆坚持以人为本、丧户至上的原则，致力于完善殡葬公共服务体系，提升殡葬管理水平，推行惠民殡葬新政策，不断把殡葬服务引向深入，为推进绵阳市殡葬事业发展、殡葬改革作出了积极的贡献，写就了一张让市委、市政府放心，人民群众满意的“优质答卷”。

　　日前，从国家民政部又传来好消息，绵阳市殡仪馆被民政部评为“全国殡葬工作先进集体”。这是市殡仪馆在2012年和2013年获民政部表彰为“全国民政系统行风建设示范单位”和“全国殡葬改革示范单位”之后的又一殊荣，也是绵阳市殡葬事业发展走在全省前列的又一显著标识。

　　创新规范管理

　　从健全机制入手，建立健全标准化管理体系，完善环境设备，构建“软环境、硬制度”

　　布局合理的功能分区、宁静肃穆的悼念厅，收费明细公布的服务窗口、宣传传统孝道文化和生命文化的文化走廊……走进市殡仪馆，最大的感受不是“阴沉”、“忌讳”、“恐惧”，而是清幽庄严的环境，科学的布局，先进的设备，完善的功能，浓郁的人文气息。

　　这是市殡仪馆下大力气改善基础设施，为丧户创造良好的治丧环境的一个直观成果。为了适应新时期殡葬行业发展的需要，市殡仪馆加大了对治丧环境的优化，科学规划设置了6个功能分区，达到“生死分开、人车分流、内外分离”;近3年新安装了7台新型火化机、11辆遗体接运车，新配置安装了一批遗体冷存柜、新建了骨灰寄存堂，升级改建了悼念厅等。与场馆改造同步，市殡仪馆还对馆内文化走廊进行了精心的打造，宣扬民族孝道优秀传统，进行生命文化教育。

　　制度建设是发展之根本。市殡仪馆逐步建立了完善的标准化管理体系，规范内部管理：结合国家民政部颁发的《殡葬服务七项标准》，建立了上班纪律规范、安全工作制度、大额物资采购等规章制度，并在全省率先建立了“三标一体化”管理体系(质量、环境、职业健康安全)，根据实际健全《运营管理》、《具体操作服务流程》等50余项标准化管理细节与服务流程，实现了从全馆管理到遗体火化、骨灰寄存、安全生产等具体工作，从馆长到火化工、驾驶员、接运工等具体工作人员的制度管理全覆盖，确保了全馆各项工作制度化运行、规范化管理。

　　日以继夜的真诚付出，严密的管理体系，让工作更加规范化、制度化。近年来，市殡仪馆每年安全火化遗体8000多具，安全接运遗体行程近26万多公里，日常服务管理工作实现了“业务工作零差错，安全生产零事故、服务对象零投诉”。

　　倾心为民服务

　　从优化服务出发，融合殡葬文化、孝道文化，推行一站式服务，达到“人性化、亲情化”

　　“殡仪馆是亲人和死者永别的最后一站，对他们的痛苦，我们感同身受，视为亲友，倾情服务!”市殡仪馆馆长宋开友如是说。他的解读也是市殡仪馆为民服务秉承的理念。

　　在市殡仪网站上，市民可以查询服务内容、服务流程、物价收费情况，并可以进行服务项目预定和网上祭奠服务;在馆内殡仪服务大厅，LED大屏幕、事务公开栏中滚动播放着市殡仪馆所有服务项目、服务流程和收费标准;在馆内群众休息室，300平方米的房间里整齐地摆放着休息桌椅，有免费的饮用水、应急药品等向丧属提供……

　　殡殓服务无小事。丧属是比较特殊的群体，因为痛失亲人，情绪都处在悲伤中，稍微一丁点的差错都会引起丧属的不满。市殡仪馆靠前优质服务，有针对性地推行上门服务、一站式服务，做好丧属接待工作，解决丧属在治丧过程中碰到的疑难问题，在服务总台还特别设置了引导式服务员，引导丧属办理有关业务。市殡仪馆还积极拓展殡仪服务项目，提供鲜花灵堂布置，PPT制作，悼念活动策划，举行富有仪式感、蕴含深厚殡葬文化、孝道文化的人文告别仪式，满足更多丧属的需要。

　　同时，结合政风行风建设、党的群众路线教育实践活动的开展，市殡仪馆还在服务活动中实行首问责任制、服务承诺制，将《优质服务承诺》、服务监督投诉电话，在公共服务区公示，自觉接受社会监督;在各业务部门设立了意见簿和举报箱，方便了群众随时对服务工作提出意见和建议;在服务接待窗口设置了群众行风评议意见箱，坚持每月对行风建设情况进行通报，巩固服务效果。

　　树立行业形象

　　从队伍建设着眼，科学用人塑造高素质队伍，投身公益事业，做到“高技能、孕真情”

　　今年是王静在市殡仪馆工作的第17个年头。作为一线的遗体接运工人，他24小时开机，不分昼夜随时保持工作状态。“接运遗体时常会遭遇情绪激动的丧属的无端指责，有时遇到火灾、水淹或者车祸等导致遗体损毁的时候，要一点点将遗体收装好，很费周折。”虽然工作辛苦，但王静一直严谨负责，17年来，他没有和家属红一次脸，没有出一次事故。

　　25岁的邵丹丹是殡葬行业的“新兵”。在市殡仪馆从事遗体整容工作的她和其他两名工作人员搭档，每天平均要给10多具遗体清洗、更衣、化妆、防腐等。“我大学学的就是殡仪服务与管理专业，通过我们的努力，送逝者最后一程，很神圣。”邵丹丹说。

　　这个许多人避之不及的行业，仍然吸引了一批王静、邵丹丹这样的人。他们在市殡仪馆的各个岗位上认真工作，营造了秩序井然、服务优良、工作高效、丧属满意的丧葬环境。为了提高队伍素质，市殡仪馆积极开展或组织职工参加各类专业技术培训，定期召开业务分析会、文明礼仪服务点评会、总结交流会，并与重庆城市管理学院殡葬系建立了长期合作关系，畅通了人才输入渠道。

　　家住游仙区石马镇的困难群众金女士亲人意外死亡，涪城区关帝镇困难群众郭先生父亲因病去世，市殡仪馆均减免了他们所有丧葬费……在打造队伍的同时，市殡仪馆也积极投身公益事业，履行好社会责任，结合绵阳市出台的惠民殡葬政策，把减轻困难群众治丧负担的承诺真正落到实处：对绵阳市残疾人、困难群众实行丧葬费用减免或优惠，并积极投入到扶贫帮困的行动中。

　　人生终点站上的服务没有终点。市殡仪馆落实好民政工作理念，以丧家为根、服务为本，持续积极构筑和谐殡葬关系，每一位工作人员，带着一颗尊重和虔诚的心，投身岗位，力求让逝者安息，生者宽慰。

　　心中有爱

　　才会敬始善终

　　一个说起人人会觉得神圣、干起来可能好多人都会敬而远之的特殊工作，却让市殡仪馆的工作人员干得风生水起，连续3年拿到了“国”字号的先进，可以总结的经验很多，源头却只有一个“爱”字。

　　这份热爱，源于对生命的尊重。“生，人之始也;死，人之终也。终始俱善，人道毕也。故君子敬始而善终。”生命如花，有绽放，必有凋零。接生医生和殡仪工是站在生命两极的两个职业：一个为迎接、一个为送别。如果说“敬始”，要感谢接生医生的话;那么“善终”，应该感谢殡仪工。

　　许多职业要求“微笑服务”，但殡仪工这个职业也许永远与微笑服务无缘。天天与死亡打交道，很少有职业能像这个职业一样成天笼罩着悲哀的气氛。从事这个职业，需要的不仅是专业技能、敬业精神，更需要有对“死者为大”的深刻体悟、有对“敬始而善终”的生命情怀。只有强烈地体味到生命的珍贵、活着的不易，才会珍惜生活、热爱生命;只有珍惜生活、热爱生命，才会满怀对逝者的敬重，才会在“把遗体变为骨灰”普通的过程中，为逝者精心打理好生命“最后一站”。

　　对逝者的敬重，就是对生命的尊重。心中有爱，才会敬始善终——这可以解释市殡仪馆一切殡葬服务的“制度设计”。不然，可以谋生的职业那么多，可以赚钱的行业那么多，人们如何理解这个群体的选择，这个群体的付出?