规范化管理个性化服务 - 四川民生周报(2017/8/24)

国内统一刊号：CN51-0097 全国公开发行主编：陈小平【返回首页】

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规范化管理个性化服务

2017/8/24

访成都市军队离休退休干部服务管理中心

■ 本报记者赵发军实习记者　向红梅

成都军休中心主要的工作职责和目标是负责军队移交市政府直接管理的军队离休退休干部休养所的协调服务工作;协助各干休所落实好离退休干部的“两个待遇”。坚持政治关心、生活照顾、服务为先、依法管理的原则，按照国家有关政策规定，落实军休干部政治待遇、生活待遇，维护军休干部合法权益，做好相关保障工作，实现军休干部“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”的目标。

以规范化管理提升服务水平

完善的服务体系是全面落实军休干部“两个待遇”、实现“六个老有”的根本遵循，根据市民政局关于军休机构规范化建设要求，中心研究确定了军休工作“ 规范化管理、个性化服务”的思路，明确了指导思想、工作目标、主要内容和实施步骤，并按照突出优势、归纳总结、整体推动的工作办法，进行了安排部署。

以制度管人，以制度管事。成都军休中心对原有规章制度进行再完善、再提炼、再修订，以依法管理保障军休干部合法权益为目标，建立了执行程序规范化、业务操作精细化、具体工作流程化的服务管理机制，使每一个环节都能相互配合并有效制约，形成制度管事、制度管人的有效机制。

建内保制度，保军休安宁。2016年，军退中心在市局的大力支持下，通过政府购买社会化服务的方式，推进了物业管理服务在市直军休所全面开展。物业管理服务的引进，进一步改善了军休所院内面貌，减少了外来闲杂人员，落实了院内安保巡查制度，提升了院内治安环境，得到了军休干部的好评。

打造多功能军休天地。为了满足军休干部多方面需求，中心对市直干休所的活动场地进行了全面整合和提升，在有限空间建起了阅览室、活动室、健身室、荣誉室等活动场所，实现现有设施利用效益最大化，满足了军休干部全方位、多层次、高质量的精神文化生活的需求。

“五心”标准，五星服务。军休中心不断加强对服务人员的教育和培训，要求工作人员举止大方，态度和蔼，主动使用文明用语，为军休干部传达解释政策首先做到自己领会实质，入心入脑，语言表述准确清晰，语气温和亲切，所有工作人员达到“爱心、热心、耐心、专心、细心”的服务标准，以优质服务赢得军休干部的信赖和支持。

以个性化服务满足多样性需求

成都市军休中心坚持“需求为本”的原则，以“求知、分享、互助”为理念成立了“幸福人学院”。“幸福人学院”根据每个干休所不同的需求分别开展了微信、拼音、智能手机、诗歌朗诵等日常学习课程和入门学习班、音乐相册制作、高级提高班等专门学习课程，开学时举办开学典礼，学期末举行毕业典礼，为出勤率达标的军休干部颁发结业证书，表彰优秀学员。

以专业化服务升级服务品质

近年来，社工在扶老助残救孤方面有较为广泛的采用。成都军休中心较早地将社会工作引入军休服务管理，主要是利用社工人才的专业性和社会工作的多样性来弥补军休服务管理内容单一、专业化程度不足。目的在于，一是丰富军休生活，促进休干互助、沟通、团结，提升归属感;二是促进和谐家园、和谐家庭建设，营造和谐社会氛围，密切休干关系，增强幸福感;三是针对不同需求，提供关怀、情感支持、困难救助，帮助他们发挥余热，奉献社会，体现人生价值，增强荣誉感。

市军休中心的社会工作方法主要从两个方面入手：一是开展“个案小组”活动。社工运用个案和小组等专业方法开展服务，实现了从陌生人向贴心人转变，提供了心理抚慰、危机干预、社工陪伴等个性化的专业服务。二是规划“兴趣小组”项目。从军休干部需求和特长爱好出发，组建了手工制作小组，锻炼和强化小组成员动手动脑、人际交往和认知能力。我们借助社会工作理念，有计划和步骤地开展走出庭院融入社区等活动，取得了良好的社会效应，有效地提升了军休干部幸福感、归属感、集体荣誉感，军休干部之间、军休家庭之间、工休人员之间的关系更加和谐融洽，军休服务工作创新发展，取得了很好的效果。

后记：记者从成都军休中心了解到，市直干休所普遍修建于90年代初期，为老式楼梯住宅，目前军休干部平均年龄已经达到80岁，上楼下楼成为居住在高楼层的军休干部每天必须面对的难题。常常有军休干部提出，希望在现楼房中加装电梯，但受限于住房整体结构安全、加装经费保障等因素，军休中心在积极的协调，希望能够切实解决军休干部“上楼难”的问题，但此方案目前仍在可行性调研中，期待军休干部早日坐上电梯，轻松上下楼。