提升残疾人信访工作有效性探索

2019/10/17

       截止2018年底，成都市持证残疾人数量达34万，占户籍人口2.70%，这几乎相当于一个普通县人口规模。残疾人群体数量大、贫困人口多，是典型的社会弱势群体，针对残疾人信访工作中出现的新情况，提升残疾人信访工作效率和促进其有效性发挥，对于妥善解决残疾人的各种实际困难和问题、及时将各类矛盾纠纷化解在前端具有重要意义。近年来，成都市残联积极适应新形势新任务新要求，坚持以问题为导向、以稳定为目标，多措并举做好残疾人信访维稳工作，取得了许多有益的经验探索。

      一、成都市残疾人信访工作现状

      2018年，成都市残联办理重要信访件6件、网络理政平台交办件24件、市信访系统交办件3件、登记来信来电来访304件，共计337件，办结率100%，满意率达到95%以上。特别是国庆、全国“两会”、省市“两会”期间，没有发生一例残疾人集中上访和进京上访事件，残疾人信访工作受到市委、市政府表彰。

      二、提升残疾人信访工作有效性的策略

      (一)坚持“责任明确化”，将信访诉求摆上“心头”，形成齐抓共管工作格局。残联干部首先要有对党和政府、对残疾人高度负责的精神，要增强责任感和使命感，责任的明确是提升信访工作有效性的关键第一步，“事事有人抓、事事有人管”的责任体系才是信访窗口的稳定大后方。对此，成都市残联系统一方面明确了分管领导和责任处室责任，并将信访工作纳入目标管理，对区(市)县以市政府残工委秘书处的名义考核，对责任处室以市残联名义考核，开展信访工作逐级负责制专项治理工作，实行信访工作“一票否决制”——对因工作不力造成重大信访稳定问题的，取消该单位当年评先评优资格;另一方面，大力开展领导干部分片包案和带案下访督导工作，尤其是对重大疑难信访案件进行了重点督导，将督导情况纳入综合目标和领导班子、领导干部年终述职及公务人员年度绩效考评，切实让残联干部将信访诉求摆上“心头”，实现领导包案办结率达100%，领导包案息诉息访率达85%。此外，成都残联系统还建立了领导阅批群众来信、领导接待日等制度，通过层层落实“信访工作逐级负责制”，使各级残联领导干部真正把信访稳定当成了第一责任，把信访工作当成了第一工作。

      (二)健全“机构网络化”，大力延展工作触角，形成部门协同、上下联动的工作机制。信访工作的重点在基层基础，难点在条块分割，信访工作者不能只坐在办公室里等来访，要学会不断延伸工作触角，建立健全完善的工作机构与网络，畅通残疾人信访服务渠道，通过规范和引导残疾人按程序上访、依法申诉，从而提升残疾人信访工作的有效性。成都市以市、区(市)县、乡镇(街道)和村(社区)四级残疾人组织为骨干，依托市信访局、市司法局在基层的行政资源，协调联动开展的四级残疾人维权网络建设，即由司法部门、信访部门和残联牵头在市、区(市)县两级组建残疾人维权中心，依托乡镇(街道)司法所和乡镇(街道)残联在乡镇(街道)一级建立残疾人维权站，依托村(社区)信访调解员在村(社区)一级建立残疾人维权岗，充分发挥基层法律援助体系和工作网络的维权作用，使大量信访稳定问题提前发现在基层，矛盾纠纷及时化解在基层，越级上访和重复信访现象大量减少。

      (三)打造“工作体系化”，抽丝剥茧服务残疾人，源头消除信访稳定问题。实际上，要真正抓好信访工作，提升信访工作有效性，必须跳出信访工作来抓信访工作，以“大信访”理念推动服务残疾人。信访如同“心房”，其间饱含着广大残疾人最切身的利益诉求;信访并非“信防”，而是检验党和政府执政能力的重要尺度，是有关残疾人工作是否开展到位的一块“回音石”。残疾人工作者应树立“所有工作都事关信访工作，所有机构都有信访职责，所有干部都有办信义务”的高度意识，在各项政策标准的执行与具体工作的开展中，抽丝剥茧、量体裁衣，让残疾人的合理诉求和实际困难在每一个源头和每一个环节一旦发现，都能得到及时满足和解决，真正从源头上消除信访稳定问题。成都市以残疾人工作“333”奋斗目标为主线，以助残惠残“三大工程”为重点，以满足残疾人美好生活需要为目标，创新残疾人工作体制机制和方式方法，不断完善残疾人救助与保障体系，让残疾人在基本生活、医疗、康复、教育、就业等基本需求层面都得到了刚性制度保障，残疾人信访稳定问题显著减少。

      (四)推进“手段信息化”，创新信访工作机制，及时掌握和回应信访关切。一方面，信息化不仅可以提高工作效率、节约成本，更能有效提升工作质量、增强透明度、便于考核;另一方面，随着互联网的飞速发展，网络也为广大残疾人申诉利益需求提供了一个新的渠道。作为传统信访的探索性补充，为信访工作者与广大残疾人搭建更便捷的沟通平台，及时掌握社情民意和回应残疾人利益关切对于提升信访工作有效性具有十分重要的现实意识。近年来，成都市在信访工作中大力加强信息化建设，先后建设了成都市残联公众信息网、成都市残疾人基础信息系统，接入了全国信访信息系统、中国残联信访信息系统、市政府公众信息网，进一步增强了残疾人话语影响力;通过开展网络理政工作，把书记信箱、市长信箱、市长公开电话等作为第一时间掌握残疾人民生诉求的重要窗口，切实做好交办的涉残信访事项;在成都市残联公众信息网、市政府公众信息网设立理事长信箱，接受和及时回复残疾人的意见和建议;通过创新搭建的成都市残疾人基础信息实时了解残疾人基本情况、需求情况和帮扶救助情况，并根据网络理政平台收集到的残疾人新诉求，对助残惠残“三大工程”适时进行调整、充实、提高，最终实现残疾人工作更加贴近残疾人需求、符合基层实际，有效将信访工作化解在了网络前端。

      三、提升残疾人信访工作有效性的思考和体会

      纵观成都市残疾人信访工作，虽然取得了不错的成效，但随着社会主要矛盾的变化，因残疾人日益增长的美好生活需要而产生的新一类信访问题也将逐渐凸显，虽然来信来访来电等传统信访方式逐年递减态势明显，但网络信访事项逐年增长态势强劲，残疾人信访维稳工作仍然面临不小压力，总体信访形势在稳定中仍需高度重视，要进一步提升残疾人信访工作有效性，需牢牢把握以下几点：

(一)树立“全面、全员、全域”信访工作理念。残疾人信访工作，残联人人有责，事事相关。全面，即残联所有工作都事关残疾人利益，涉及残疾人诉求，做得好就减少残疾人信访，做得不好就增加残疾人信访。全员，即一岗双责，首问负责，所有残联工作者实际上都肩负着为残疾人解决实际困难和问题、将矛盾化解在萌芽状态的责任。全域，即面向全市，面向基层，走出办公室，做好残疾人接访下访工作，不能一味坐等残疾人上门上访。

      (二)提升服务意识，“小信访”当成“大信访”来办。群众工作无小事，残疾人作为弱势群体更是牵动着社会的敏感神经，而绝大多数信访的根源都出自在处理涉及残疾人切身利益时政策落实不到位、处事不公、办事不透明等过程中，残疾人工作者要切实提高为残疾人服务的意识，尽量把工作提前、提早落实，即使是“小信访”也要当成“大信访”来办，把可能出现的信访问题消除在基层和萌芽状态，确保残疾人安居乐业。

      (三)推进部门协作联动，增强残联信访工作有生力量。众所周知，处理残疾人上访是一项复杂的系统工程，残疾人信访工作面临的是信访人数多、诉求复杂而多元，而反观残联大多存在信访工作人员少、工作力量不足的现实矛盾，这更需要残联工作者多方位、高频次积极协调政府有关职能部门，最终通过部门之间协作联动、实行综合管理等方式解决，各地领导对此应更加重视，有针对性的加以解决，切实增强残联信访工作有生力量。　　(文章来源：成都市残联维权处)