泸州市殡仪馆标准化建设“五抓”见成效

2021/5/20

2021年4月25日，泸州市召开全市民政系统工作会。泸州市殡仪馆作为受表彰的“改革创新先进单位”，现场交流标准化建设工作。

近年来，泸州市殡仪馆一直致力于标准化建设工作，2018年，由泸州市殡仪馆主导制订了四川省《殡仪业务大厅服务规范》《火化间服务规范》2项地方标准。2019年，泸州市殡仪馆主动参与制订全国行业标准《殡葬服务机构安全管理指南》。2020年，参与了全国行业标准《殡葬服务机构疫情防控基本要求》和《四川省殡葬服务规程（征求意见稿）》的修订。泸州市殡仪馆自全面实行标准化建设工作以来，各项服质量得到了切实提高，由此收获了社会各界的一致好评。泸州市殡仪馆抓制订、抓贯彻、抓执行、抓检查、抓改进，标准服务体系良性循环持续改进，成效显著。

抓标准制定

服务体系规范完善

为完善服务标准体系，泸州市殡仪馆从制度管理、保障机制各方面持续用力，目前已自主编制标准131个，经反复执行和改进，建立了比较完整的泸州市殡仪馆殡仪服务标准化体系，各项工作都有标准可依，进一步提高了工作效率和服务质量。同时，市殡仪馆主动参与制订全国行业标准《殡葬服务机构安全管理指南》，已由民政部于2019年12月发布实施。主导制订四川省《殡仪业务大厅服务规范》、《火化间服务规范》2项地方标准，并于2018年1月1日起在全省推广施行，填补了四川无殡葬服务标准的空白。2020年，参与了全国行业标准《殡葬服务机构疫情防控基本要求》和《四川省殡葬服务规程（征求意见稿）》的修订。市殡仪馆的标准化建设工作，经国家标准委专家组实地考察论证，以高分通过验收。2020年3月5日，国家标准委下发通知，泸州市殡仪馆被评为国家级殡仪服务标准化试点合格单位。

抓标准培训

服务意识入脑入心

思想是行动的先导。市殡仪馆加强学习培训，积极推动标准和服务意识入脑入心。以标准知识培训为重点，每年拟定年度学习培训计划，每月常态化开展标准化知识培训。同时，积极提升服务意识和水平，重视理想信念教育、思想道德教育，有力推进了社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德和爱国教育建设。2020年7月27日，市殡仪馆顺利通过“省级文明单位”的复查验收。2020年12月，四川省精神文明建设委员会颁发《四川省文明单位复查合格证书》。

抓标准执行

服务流程实用可溯

业务服务是标准执行的重中之重，市殡仪馆通过不断完善，加强了流程管理,标准化与业务信息化融合互补，最大可能化解了业务运行的风险。如，每一次的殡仪服务，从接运开始，就生成一个唯一的二维码。从接运到火化，每一环节，均采用二维码进行扫描确认，保证信息的一致性和准确性。这样，既能实行对业务办理的身份甄别，又能实行对业务流程的实时监控，大大提高了殡仪馆的服务效能，实现殡仪服务全过程的可追溯。治丧群众到馆办理丧事，服务标准了，时间减少了，省时省力省心，还避免了交接工作中易脱节的问题，得到社会一致好评。疫情防控方面，2020年春节初期泸州市殡仪馆就制定了《关于突发特殊急性传染病遗体处理的应急预案（新冠肺炎患者遗体处置方案）》和《泸州市殡仪馆关于新冠肺炎疫情防控应急处置演练方案》等，由于该方案实用可行，后来在全市殡葬机构推广，作为工作指引。2020年2月19日和2月21日，市二人医送来三具疑似新冠遗体，泸州市殡仪馆按“疑似从有”原则进行了处置，实战效果明显。

抓标准检查

服务规范落地落实

2020年，泸州市殡仪馆开展工作检查154次，检查1416项。其中，符合标准1345项，不符合71项，不符合项整改率100%。特别是安全生产，事关重大须臾不曾放松，着重抓了安全标准的制定和落实，层层落实安全责任，注重安全责任清单管理，全馆统一制作了《安全责任清单制管理学习手册》，统一安排了清单制专题学习，统一进行清单制考核评估。市殡仪馆坚持24小时工作制度，坚持实行领导带班制、交接班制度，按责任清单式管理，各办公室严格做好日常各项安全检查，每月进行一次安全自查整改，做到有检查、有记录，发现隐患及时整改并形成整改闭环台帐。

抓标准改进

服务质量不断提升

泸州市殡仪馆通过复检改进、电话回访、满意度调查、客户意见收集等，了解客户对殡仪服务的需求和预期，调查客户对殡仪服务的满意程度，寻求不断改进殡仪服务的途径。2020年，收集意见73条，修订馆内标准2次，根据服务需求新发布《移灵纳骨服务规范》、《星级考核管理规范》两项标准。市殡仪馆还因积极靠前服务，入驻殡仪车辆和人员到西南医科大学附属医院、泸州市人民医院茜草院区等机构，配合妥善处理遗体，维护医疗秩序等工作，2020年11月9日，市殡仪馆被国家卫健委、中央政法委、最高人民法院、民政部等10家单位评为2018—2019年度全国平安医院工作表现突出集体。（本报记者 李芊浔）