“贴心民政”：让民意诉求“零距离”

2012/5/14

——巴中市民政局创新工作便民惠民

近年来，巴中市民政局以“以民为本、为民解困”为工作宗旨，从群众最现实、最关心、最困难的实事抓起，创新工作方法，送政策、送温暖、送服务，不断提升全市人民的满意度和幸福指数，全力打造“贴心民政”。

“工作日志”——深入基层访民情

在巴中市民政局每一位职工的手里都有一本记录着社情民意的《工作日志》。这个本上记录了他们每天深入基层进村入户的情况，进万家门、知万家情、暖万家心、帮万家忙的方方面面。

《工作日志》制度，要求每名干部职工在走访群众时，工作日志随身携带、随时记录，对群众反映的热点问题及时整理、及时汇报、及时解决，真正做到情为民所系、权为民所用、利为民所谋。要做到“居（村）民情况一口清、特殊群体一口清、骨干对象一口清”，能够当时解决的必须当时解决并记入日志；不能当时解决的也要记入日志，带回去研究解决；基层能解决的基层解决，基层不能解决的向上级政府或部门汇报。

几年来，巴中市民政局干部职工的《工作日志》加在一起达到几十万字，《工作日志》成为民政工作人员连民心、听民声、解民忧的新的有效载体。家住巴中市通江县兴隆乡安坪村胡先生，在交通意外中导致大腿受伤，住院治疗花了4万多元，由于车主赔偿不到位，延误了他的治疗，现象卧床不艳情，生活不能自理，孩子无钱读书。巴中市民政局的干部职工在走访过程中了解到这一情况，将胡先生的情况记在了《工作日志》里，也记在了心上。先后为他家申请了农村低保，解决了临时生活救济资金2000元，并积极协调县教育局解决小孩读书的问题。该局党组副书记、副局长李剑烈还与其结成了帮扶对子，经常他们家中走访看望，了解他们的生活情况，实实在在的帮助他们解决了很多生活上的困难。

《工作日志》不仅记录问题、解决问题，也在潜移默化地向群众释放善意，让民政人时刻以群众利益为上，有效的提高了他们为群众办事的效率，提高了群众对民政工作人员的理解度和信任度，更有效激发了群众反映基层情况的积极性。

“热线电话”——认真倾听知民意

近几年来，巴中市民政局为了寻求服务百姓的最佳方式，尝试过发信询问、主动下访等多种办法，还把办公室搬到巴中广播电台的直播间，与百姓对话，赢得群众好评。为了更快捷地向社会提供民政业务政策法规咨询服务，受理群众紧急困难求助服务，接受对民政部门的投诉与监督，巴中市民政局开通了热线电话（0827）5260774，24小时接受群众的咨询、投诉和求助。

为了确保群众求助信息能落实，有回音，巴中市民政局制定了相关制度，明确救助信息的直办、转办、交办、承办和督办程序，还对落实情况进行普查、抽查，做得实的予以表扬，摆“花架子”的则予以通报批评。还设立了“信访接待室”，来访群众自觉做到“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一腔热情接待、一片真诚相助、一声再见相送”，机关保证每个工作日有一名班子成员负责接访。采取重点约访、带案下访、逐户家访、跟踪回访等方式，创新接访活动。对一些久拖不决的疑难个案，实行重点约访；对涉及面广、解决难度大、容易引发群体性事件的案件，实行带案下访；对生产生活有困难的群众，实行逐户家访；对一些已息诉息访的案件，实行跟踪回访。

“是市民政局吗？”“我是巴州区枣林乡的刘大志，是个瞎子，妻子外出打工至今未归，与8岁的女儿相依为命，生活十分困难，孩子掇学在家，求民政局帮我一把。”“刘先生，你放心，你的情况我们将尽快核实，迅速办理！”

截至目前，巴中市民政局热线电话直接受理信息3114件次，一次性成功办复2938件，交办办复151件，其余的也正在办理中。

“阳光政务”——公开公正释民惑

巴中市民政局建立了“巴中市民政局公众网”，设置了政务公开、职能机构、政策法规、服务指南、民政动态、民情在线等8个一级栏目和24个二级栏目，及时公开工作情况和局里重大事项决定、重点项目安排、重要人事任免和大额资金使用等“三重一大”事项，确保群众全面、全程地了解、监督市民政局权力运行。该局还制作了规范的党务公开栏，将各科室的职能职责、文明服务细则及“城乡低保、医疗救助、优抚安置”等群众关注度高、社会敏感性强的问题进行了全面公开。创立了“救助政策、办理程序、救助标准、救助对象、投诉电话、举报信箱”六大公开监督体系，将低保、五保等救助政策、办理条件、保障标准、申办程序公开，设立咨询监督电话，随时受理咨询、信访和投诉，接受全社会监督，使基层救助工作全方位透明、全过程公开。同时，还聘请了101名民政监督员，他们有权审核档案、随机抽查、入户调查，重点抽查低保、五保对象认定是否准确，程序是否规范公开，操作是否民主公正等事项，以确保将社会救助政策不折不扣地落到实处。远在广东务工的刘军因优抚定补未兑现的问题，通过网站“局长信箱”进行质询，并请求协调解决，网管人员在24小时内将相关政策上传到网上，并通过电话协调县区民政局核实，补贴问题很快得到落实。目前，全局网络平台已累计受理群众网络问政262件，办理和回复254件，办结率达97%。

“群众利益无小事”，该局以满腔热情帮助困难群众解决实际困难。该局做好了农村医疗救助“一站式服务”工作，积极探索建立了城乡医疗救助标准统一的医疗救助制度，城乡低保实现了规范化、动态化管理下的“应保尽保”。建立了以医疗、重残等专项救助为重点，以灾害救济、临时救助、慈善互助为辅助，与经济社会发展水平相适应的广覆盖、多层次、立体式的新型社会救助体系，有效保障了城乡困难群众的基本生活。同时，还依托社工人才队伍，通过政府购买服务的方式，为困难群众、弱势群体、社区居民等民政服务对象，提供专业化、人性化、个人化、面对面的服务，努力使每一个服务对象满意，真正树起可亲、可信、可敬的民政干部形象，努力构建和谐干群关系，赢得了广大群众的信赖。（孙启洋）