以标准引领发展 以创新赢得优势

2017/11/9

——成都市第二社会福利院标准化建设纪实

    9月15日，标准体系及标准文本评审会在二福利院举行，由成都市标准化研究院组织的专家评审组对二院标准体系及210项标准进行了严格的评审。

      人口老龄化是贯彻21世纪我国发展的基本国情。当前我国老年人已占总人口的近六分之一，预计到2020年，全国60岁以上老年人口将增加到2.55亿人左右，占总人口比重提升到17.8%左右;高龄老年人将增加到2900万人左右，独居和空巢老年人将增加到1.18亿人左右，老年抚养比将提高到28%左右。十九大报告提出，要实施健康中国战略，积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展。

      顺应新时代发展要求，成都市第二社会福利院以着力解决服务对象关心的热点问题为出发点，加强顶层规划，聚焦标准引领，创新服务内容和服务模式，积极探索“养、医、护、康、教”一条龙服务的新模式，全面推进5A级养老服务机构标准化建设。

      第二社会福利院基本情况

      成都市第二社会福利院是成都市民政局直属的综合性福利事业单位，始建于1961年，占地面积38581.83平方米，建筑面积37000平方米，绿化面积30000平方米，是一所集养老整体护理、老年病康复、个案康复护理、团队生活场景、社区辐射、理论实证研究、养老护理培训示教功能于一体的全省标志性福利机构。先后被评为“民政部行风建设示范单位”、“西南地区福利事业窗口示范单位”、“全国社会工作人才队伍建设示范单位”、“全国模范养老机构”、“养老服务机构标准化建设试点单位”、“四川省一级社会福利院”、“四川省养老服务社会化示范单位”等。

      秉持着“人性化管理、个性化服务、专业化介入、社会化互动”的质量方针，我院为具有成都市户籍的特困人员、特殊群体老年人、普通经济困难老年人、肢智青少年残疾、因老年病、慢性病、记忆障碍等需实施护理、康复、心理慰藉的社会疗养老年人士提供多方位的服务。现有床位1000张，其中医疗保障床位60张，教育培训床位100张。现有服务对象671人，其中特困人员356人。

      福利院的主要做法

      标准是为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。养老服务标准体系建设就是通过对养老服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，达到养老服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。标准化工作是一项崭新的工作，是成都市第二福利院近年来的重点工作之一。

      首先，以ISO9001为基础点，向管理要规范。在以服务标准、管理标准、工作标准为核心内容的管理框架和基础上，强化企业现代化规范管理。2008年，建立ISO9000︰2000质量管理体系，成为四川省首家通过认证的国办福利机构。2010年，完成了由ISO9000:2000到ISO9001:2008质量管理体系升级认证。

      第二社会福利院坚持以顾客为导向，采取多元化的服务方式来满足服务对象需求，通过服务对象满意度调查来获知服务对象的感受，以此作为持续改进的依据。2014年，全面推进《养老机构基本规范》(GB/T 29353-2012)、《养老机构安全管理》 (MZ/T 032-2012)、《老年人能力评估》(MZ/T 039-2013)等三项标准贯标工作，成功申报养老服务机构标准化建设试点单位。

      2015年，第二福利院梳理完善全院各项规章制度170余项，并参与地方标准《成都市养老机构老年人健康及功能综合评估》研制。2016年，与成都市标准化研究院组成联合工作组，共同搭建院标准化服务体系。

      2017年，在现有国家、行业、地方标准的基础上，结合第二福利院管理服务工作的现状和特色，在标准化管理、术语、环境、节能、安全、职业健康、信息、财务、设施设备及用品、人力资源、合同管理、教育培训、行政管理、党务、医疗保健、社会工作、老年照料、出入院管理、质量控制、投诉处理、服务评价改进等方面，组织编写197项服务标准，构建起包括服务基础通用标准、服务保障标准和服务提供标准在内的覆盖全面、重点突出的成都市第二社会福利院标准体系，并提请申报第五批社会管理和公共服务综合标准化试点单位。

      其次，以人文关怀为突破点，向服务要优质。组建由社工、心理咨询师、医生、营养师、护理人员等组成的跨专业团队，提供综合评估、居家式养老、精细化护理、专业化医疗、个性化营养膳食、全天候后勤保障等服务，实现以服务对象为中心的全面、持续照顾。打造失智失能老人照护中心，提供一站式、无缝对接的生活护理、健康管理、心理慰藉和社会支持等服务，逐步探索照顾者教育训练、喘息服务等支持性服务。打造自理老人休闲养生中心，配置红叶影院、超市、茶坊、计算机房等配套设施，为老人提供生活照料、休闲娱乐、文化传承、精神慰藉等高品质服务。

      以福康医院为基地，建设老年病治疗与宁养中心，提供医疗保健、临床救治、康复理疗、临终关怀等服务。运用全人正常化发展模式，设立庇护工场，建立福乐美俱乐部、红叶编辑部、老年临时党支部、红叶学院等自治组织，创办红叶报刊、开设红叶论坛、举办红叶文化周，帮助他们实现自我教育、自我管理、自我监督、自我服务。策划实施职工职业规划，实现人才队伍建设可持续发展。开展护理员户外素质拓展训练，举办护理员知识技能创新大赛，鼓励一线护理员创新服务方式、方法，形成了以一线护理员为中心的“实践-总结-创新”模式。

      再其次，以医养结合为着力点，向特色要口碑。2016年8月23日，二院福康医院正式投入试运行;2016年10月加入市社保，成功对接HIS信息管理系统;2017年8月申请成为长期照护险照护机构。

      按照“养为主、医为辅、保基本、广覆盖”的思路，医院提供健康评估、慢病管理、疾病康复、轻症常见内科疾病、临终关怀等服务，同时与市龙泉驿区第一人民医院、成都锦欣中医医院、市第一精神卫生防治院、成都长江医院、成都航天医院结成合作伙伴，辐射周边区域的社会公众，逐步使福康医院成为集医疗、康复、护理和保健为一体的区域性老年医院。

      第四，以信息化建设为切入点，向质量要效益。以网络化协同办公、智慧养老为重点，设立电子屏、触摸式查询台、全方面监控系统，安装多功能电子呼叫系统、电子巡更系统，引入智能穿戴设备，重点做好失能老人、高龄老人及体弱多病等特殊老年人智能设备的普及与应用，提高应急处理能力。

      统筹管理养老系统与医院HIS系统数据，实现两套系统中服务对象数据全时同步，推动“互联网+养老”的深度融合。积极探索“无边际养老院”，构建成都虚拟养老商城，采用地图导航和VR链接方式，打造养老服务“滴滴呼叫”平台，实现成都养老行业的整个产业链条熔接，让老人“足不出户”全盘享受各种养老服务。

      第五，以培训示教为支撑点，向发展要动力。2008年4月，二福利院成立“成都市社会福利社会化服务中心”，先后承办了全省地、市级社会福利院院长管理培训、养老机构护理员职业技能培训与鉴定、市属福利机构中青干部培训、居家养老照护培训、长期照护培训等，累计培训6000余人次，技能鉴定2021人次，其中初级养老护理员1863人，中级养老护理员158人。配备有可容纳120人的多功能厅、实操室、评估室，设置培训床位100张，提供24小时不间断跟班服务。2014年7月，二院被四川省民政厅命名为四川省养老护理员培训基地;同年12月，被中国社会福利协会命名为养老服务职业技能培训实训基地。

      在多年实践中，第二福利院逐步探索出了一套集在职培训、技能鉴定、远程教育为一体的养老服务人才结构化培养创新模式。通过推广“互联网+”养老综合服务平台建设，打造混合式养老人才培训体系线上平台，引入蓝翔网校和掌上学院实现远程教育，在WIFI环境下实现“手机学习”，在电脑上通过网校进行课程选择学习。加快推进“成都市社会福利社会化服务中心”提档升级，推动成立成都市养老实训指导中心，在建设标准、服务内容、服务规范、体制机制创新、运营模式等方面起到指导、示范、引领作用。

      标准化建设创新发展的思考

      近年来，第二福利院不断推进以组织网络化、决策科学化、管理标准化、服务专业化、资源整合化、手段信息化为核心的治理体系建设，逐步形成医养结合、社会工作、养老培训、标准化建设、红叶学院五个核心品牌。凝聚养老领域企业资源，与成都市第一社会福利院、成东疗养康复托老院、成都锦欣花乡老年公寓、成都锦欣职业技能培训学校、四川省民政干部学校、四川城市职业学院、西南财经大学天府学院、四川国际标榜职业学院等多家高校、企业建立合作同盟，共同推进了养老服务品牌建设。

      与多家养老服务社会组织签订实习基地协议，将成功运作的养老服务社会组织作为典型案例进行推广教学，扩大了养老服务人才培养平台。以成都市太升路小关庙社区为试点，对口支援成都市德瑞福托老中心、射洪县桃花苑老年公寓、彭州市熙湖人家、龙泉侨颐园颐养居、崇州青峰岭日照中心等机构，提供咨询接待、业务宣传、个性化社区养老服务方案定制、居家养老服务培训等服务，实现优势互补、互利互惠、共同发展。如何进一步推动标准化建设创新发展，二福利院有以下几点思考：

      (一)转变理念。一是决策层理念的转变。决策层要从思想上高度重视，认识到位，明确目的和方向，在人力物力财力上给予支持和保障，杜绝为了达到某种形式的需要建立标准化体系。当体系文件正常运行时，决策层要带头遵循标准要求，权力下放，减少和避免越权行为，有效地控制情感因素。

      二是部门领导理念的转变。部门领导应按照标准赋予的权力和责任认真履行，依据本部门的服务内容，按照标准的要求进行服务提供和服务保障，并对每一项服务过程实施监控和总结，避免“标准是标准，操作是操作”的现象产生。各部门获取的信息，应用依据性的方式，及时传达给相关部门，实现信息共享，防止服务接口处产生漏洞，造成服务缺陷和事故。

      (二)找准定位。一是找准服务标准设定。要根据设施设备配置、规模的大小、人才和人力资源配置等综合因素，选择适合本机构服务标准的水准。二是找准服务类型定位。对于以颐养型(以自理老人为主)的养老机构，应将权益维护和精神文化生活作为标准的控制点;对于护养型(以失能、半失能老人、宁养老人为主)的养老机构，要以生活照料、病理护理和精神慰藉为重点;对于综合性的养老机构，则应分区管理，按需侧重。

      (三)全员参与。标准化管理是决策层领导采用的科学方法和手段，标准的实施和运行是全员工作中的依据，所以开展标准化活动必须得到全体员工的高度认同和参与，即“自上而下，全员参与”。要建立全员参与标准化建设的机制，坚持以人为本的管理理念，充分调动全体员工积极参与资料收集、计划制定、文本编写、审核发布、标准实施等各个环节。通过集中培训、学习小组研究学习、业务骨干研修、个人自学等多种方式，培养一批既懂标准化又有养老服务专业知识的复合型人才。

      (四)推进信息化。大数据时代的到来，使得越来越多的养老机构认识到科技养老、智慧养老的重要意义，开始探索建立“互联网+养老”的服务模式。加快养老服务业的信息化建设，推动建立和完善机构养老综合信息服务平台，形成标准化的管理系统，有利于提升养老服务质量，促进养老产业的多元化发展，是网络信息现代化的必然要求。

      本着“以人为本，共建和谐”的宗旨和“人性化管理、个性化服务、专业化介入、社会化互动”的工作方针，成都市第二社会福利院以真诚的爱心、贴心、耐心、精心、细心和孝心让每一位入住老人享受最好的关怀和照顾;让入住的老人满意，让家属子女放心;全体员工本着一切为了老人的指导思想，竭诚为老人营造一个环境优美、氛围和谐、健康愉悦、幸福温馨的理想之家。(蓉福)

院景照片